もし、ホームページからの問い合わせメールや相談電話はそこそこあるものの、依頼まで至りにくい状況に陥っているなら。
原因のひとつとしては、メールの返信や直接の相談までに時間・日数がかかっていることが考えられます。
WEBから直接の受任を図る上で「いかに対応を早くするか」という初動の速度は非常に重要な要素になります。
紹介案件は安心感・信頼感を借りることができる
ホームページからの集客ではなく、他社・他業種からの紹介で進む案件は、他社・他業種と依頼者の間で既に信頼感が醸成され、安心を感じている状態です。そのため紹介された側の事務所は、その信頼感・安心感をそのまま借りて業務を進行することができます。
この場合、仮に用件に対する応答が多少遅くとも、依頼者の側では「あの人の紹介だから、まあ大丈夫だろう」「何か作業を進めてくれているのだろう」と考えていますから、あまり不安なく次の手順を待ってもらえる状態です。
ホームページ案件は安心感・信頼感がゼロからスタートする
一方、何らかの業務を頼もうとしている人が、ネットでホームページを調べて問い合わせてくる状況はというと、相談者と士業との間にまだ何の信頼感も安心感も構築できていません。
そのため、相談者の頭の中には「ここはしっかりと手続きを進めてくれる事務所なのだろうか」「他のホームページから別の事務所に頼んだほうがよかったのではないか」という心配が非常に生じやすいです。またそれによって待ち時間も長く感じられ、最終的には早期に「反応がないから別の事務所に頼もう」という結論に至ってしまいます。
ホームページの訪問者は、競合する幾多のホームページの中から「ここが良さそうに見えるが…」と特定のホームページを選択して、相談のメールや電話というアクションを起こしている状態です。そのため、早期に「自分の判断は間違っていなかった」という安心感を得たいのです。
電話は「いまなら話す時間がある」という理由でかかってくる
またアクションがメールではなく電話の場合は「いまなら話す時間がある」というタイミングで架電してくるケースも多いので、そのタイミングを逃してしまうと電話での会話さえできずに終わってしまうことも。この辺は、電話秘書サービスなどを利用している事務所さんでは実感しやすい部分ではないでしょうか。
ホームページ訪問者が電話をしたタイミングで電話秘書が仮にその電話に出た場合でも、「折り返しご連絡いたします」との案内によって「なら結構です」で断られてしまう。これらは前述のように「いまなら話す時間がある」けれども「折り返されても話せるかはわからない」ため、いったん断られてしまう状態に陥っています。
最初のメール返信、最初の直接相談までの時間を短縮させる
そこで、士業事務所でホームページを使ったウェブ集客・営業を行う際には、お問い合わせメールへの最初の返信をいかに短時間で（かつ安心できる内容で）送ることができるか、また直接相談までの日数をいかに短くすることができるか、電話ならその場で出ることができるかが、とても重要になってきます。
この時間・日数が短いほど、相談者に「しっかり対応してくれる事務所だろう」「このまま任せておけば大丈夫だろう」という思いを抱いてもらいやすくなりますから、結果として受任率に大きく関わってくることになります。
よくある例えですが、キャッチボールのボールをできるかぎり相手の側へ投げ返している状態がよいわけです。
スケジュール上、すぐ直接の相談を入れることが難しい場合には、まず初動のメール往復段階だけでも、レスポンス良く対応することが求められます。
既に紹介で回っている事務所がネット集客をはじめるとき
既に紹介で経営が成り立っている事務所は、感覚として身についている反応までの時間・日数が、紹介を前提としたものであることは十分意識しておくほうがよいでしょう。
新たにインターネットを利用したウェブ集客・ホームページ営業に踏み出すのであれば、現在の対応時間・日数で適切かどうか、よく検討しなければなりません。
特に、ホームページからの問い合わせはあるものの、「もう他のところに頼んだよ」と言われた経験が複数回あるなら、それは最初の反応が圧倒的に遅いことを表しています。
複数人で運営する事務所なら、担当スタッフの見直しやスタッフ間の連携を強化する。一人経営の事務所で外回りが多いなら、モバイル環境を整えてどこからでもメールの送受信・電話応対を可能にするなど、最初の反応までの時間を短縮できるよう、業務フローを改善してみましょう。
IWAMOTO
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